La Voz del cliente (VoC) es un término que engloba la retroalimentación que tienen los compradores, sobre sus experiencias y expectativas de los productos o servicios de una marca determinada. Se centra en las necesidades, esperanzas, conceptos y desarrollo, para así mejorar los productos según su perspectiva.
La calidad del servicio al cliente percibida por encima del promedio ha demostrado una y otra vez que es uno de los mayores impulsores del éxito comercial. Cuando sus clientes hablan con las organizaciones en tiempo real, esperan que se les escuche y se actúe en consecuencia, quieren informes de progreso sobre sus comentarios, para de esta forma saber que son realmente escuchados.
Los gerentes de CX, investigación o marketing seguramente estarán de acuerdo en que los días en que el marketing consistía en mensajes unidireccionales para atraer clientes potenciales quedaron atrás. Hoy en día, los líderes de marketing están cambiando sus mecanismos para escuchar a los clientes y responder más rápido, porque los programas de VoC ofrecen una gran oportunidad para aumentar la lealtad y de esta forma las ventas.
Para lograr una verdadera fidelidad de marca, es necesario contar con una visión unificada de los clientes, del mercado y de los empleados, básicamente la palabra clave es EMPATÍA, si quieres entregarle a tus clientes lo que realmente quieren y necesitan, lo primero que debes hacer es ponerte en sus zapatos.
En sumeria ya estamos preparados para procesar la voz del cliente, gracias a nuestro Emocional Scoring, ¿Quieres unirte a esta nueva forma de mirar a tus clientes?
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