El churn rate de clientes se puede definir como el momento en que un cliente abandona tu producto o servicio, deja de comprarte o simplemente deja de estar asociado con tu marca, es decir, el porcentaje de todos los clientes de la empresa que dejan de hacer negocios durante un cierto período de tiempo; este abandono también se refiere a la desaparición natural de la base de clientes, como el cierre de negocios, el cese de la demanda de servicios, etc.
Antes de seguir, es súper importante que definas lo qué es para tu empresa un “abandono” por parte de un cliente y luego de ello puedas aplicar la siguiente fórmula:
Es muy importante que tengas claro que es más caro adquirir nuevos clientes que mantener los existentes. Hay un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente y solo un 5-20% de posibilidades de convertir en un cliente potencial. Esto significa que sus posibilidades de convencer a un cliente existente para que compre su producto o servicio son al menos un 40% más altas que las de convertir a uno potencial.
Como empresa, ser capaz de anticipar el abandono es el primer paso para evitarlo. Si puede predecir la disminución de clientes, también puede prevenirla tomando las medidas adecuadas.
Una forma realmente efectiva de saber realmente por que los clientes deciden irse, es analizar sus emociones, pues esto agrega una dimensión completamente nueva y le agrega veracidad a la información.
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