¿Cómo es hoy la cobranza en Chile?
Chile es una nación que posee poco más de 7 millones de personas endeudadas, según datos de la Comisión para el Mercado Financiero, de las cuales más de 4 millones son deudores morosos. Un universo que, por su amplitud, sirve de escenario para reiterados abusos, malas prácticas y cobros sin justificación.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió casi 50 mil reclamos de parte de los consumidores, durante el primer semestre de este año, entre las que destacan como principales quejas los cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas.
La banca fue quien lideró los reclamos recibidos, con un 42,7 %, y otro 32,3 % fue para el retail financiero y sus tarjetas asociadas. Se puede decir que, aproximadamente, 8 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero corresponden a la banca y/o retail.
Cobranza indebida
Las clonaciones de tarjetas, la no devolución de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y comisiones, que el Sernac cataloga como “cobros indebidos”, encabezó las quejas con un 42,1 %.
Luego, con un 16,9 %, vienen los problemas contractuales, detallados como negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.
La cobranza abusiva se ubica en tercer lugar, con un 12.8 % de los reclamos, producto de acoso y hostigamiento; por informar de la deuda a terceros, como la familia o el jefe; y cobrar deudas a personas que no corresponde.
Recientemente, dos entidades bancarias fueron señaladas de cobrar honorarios judiciales, en algunos casos de hasta 15 % de la deuda, más gastos y costas judiciales, y se les exigió que devolvieran estos millonarios cobros indebidos.
Acoso
El hostigar a las personas para que paguen las deudas, aplicar cobros indebidos por gestiones no realizadas, falta de información, realizar gestiones de cobranza prohibidas por ley, entre otras, siguen estando a la orden del día en la cobranza en Chile.
En abril de este año entró en vigencia de nueva Ley que fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales, limitando a un contacto directo (visita o llamada) y a dos contactos indirectos (correo, mensajes de texto, correo electrónico o apps móviles) con separación de al menos dos días entre cada uno, a la semana.
Ahora se discute un proyecto de ley que ponga freno al hostigamiento en la cobranza, a través de sanciones disuasivas a las empresas que lo cometan.
El texto propone “la prohibición de visitar, comunicarse a los teléfonos fijos o correos electrónicos de los lugares de trabajo o a personas distintas de deudor, reiterar constantemente los cobros por las vías autorizadas durante un mismo mes una vez efectuada; y en el caso de los días sábados, debe ser posterior a las 10.00 horas.
¿Pondrá esto un coto a la situación de hostigamiento y acoso en la cobranza? Déjanos un comentario.
¿Cómo lo vemos en Sumeria?
Para nosotros, un cliente no es un número. Un cliente no es un conglomerado. Un cliente es un ser humano con emociones, con una realidad, con un contexto. Y todas esas variables las tomamos en cuenta para ofrecer diagnósticos y tratamientos acordes a esa persona, para que las empresas practiquen una cobranza más humanizada y empática.
Si eres víctima de alguna de las situaciones que planteamos en este post, puedes llamar gratuitamente al 800 700 100, del centro de reclamos del Sernac, para ingresar reclamos y consultas. O ingresar al Portal del Consumidor, donde tendrás a disposición herramientas digitales para tu denuncia.
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