¿Sabes cómo medir realmente las emociones de los clientes?
Sin duda, lo que revela la medición de las emociones nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente, las empresas que tienen y tendrán más éxito, optimizarán algo más que los márgenes y los beneficios, son aquellas que prestan atención a el valor emocional.
Queremos contarles que existe una métrica que mide y determina estas emociones agregando una nueva dimensión a la toma de desiciones; El Net Emotional Value. Este se refiere a un número que representa el valor emocional que los clientes le proporcionan a tu producto o servicio, es básicamente el acto de medir las emociones positivas y negativas con la finalidad de entender qué es lo que impulsa la acción de preferencia en una relación de corto y largo plazo.
Cuando combinas todos los sentimientos de tus clientes sabes ¿Cuál sería la suma de esas emociones? En promedio, ¿son sentimientos positivos o negativos?, ahora sí comprendes la importancia de esta métrica?.
Tu Net Emotional Value es la suma de todos los sentimientos de tus usuarios. Puedes utilizar encuestas para saberlo, pero si realmente quieres dar un paso más puedes aplicar el análisis de emociones y así obtener datos reales y sin sesgos de los que sienten y no de lo que dicen los clientes.
NEV el mejor amigo del NPS
La mayoría de las empresas que ya han aceptado que la experiencia del cliente es el diferenciador competitivo y han adoptado el Net Promoter Score (NPS) como la métrica con la que miden su éxito.
El NPS es una forma de medir la opinión de un cliente sobre su experiencia, ya que predice la probabilidad de saber si lo recomendarán o no a otros. Sin embargo, para mejorar la experiencia del consumidor, también se debe comprender las razones ocultas por las que los clientes hacen lo que hacen, lo que impulsa el comportamiento del consumidor.
El NPS es una gran métrica, pero esta quedando limitada, para el tipo de consumidor y mercado que tenemos hoy en día, pero sí agregamos el Net Emotional Value añadimos una dimensión adicional que defina el éxito de tu experiencia de cliente.
El Net Promoter Score te indica una visión general de si el cliente aprueba o no su experiencia con tu marca. En cambio, el Net Emotional Value muestra los detalles de lo que funciona y cuándo. Básicamente no sólo te muestra dónde necesitas mejorar, sino que también te indica lo que estás haciendo bien. Así que, lo ideal es combinar ambas métricas para tener una radiografía real del indicador de satisfacción que tiene el cliente.
Todo súper bien, pero …. ¿Cómo calculamos el NEV?
El NEV es el promedio de las emociones positivas menos promedio de las negativas, de lo que resulta un ratio que al igual que el NPS, se encontrará en un rango entre -100 y +100.
Al cruzar el dato con los 3 segmentos que nos ofrece el NPS (Promotores, pasivos y detractores), llegaremos a un panel que nos permita describir la tipificación de arquetipos de clientes.
EL NPS SERÁ MAYOR CUANTO MAYOR SEA EL NEV.
Y como un dato adicional el registro de la emoción tiene que recogerse lo más próximo posible a la experiencia del cliente, para disponer de una muestra “fresca”. Las valoraciones deben ser viscerales, sin un filtro social completamente procesado, esto nos hace obtener una lectura real.
Creemos que más de la mitad de la experiencia del cliente es emocional, a veces a nivel consciente y a veces subconsciente. Hay momentos negativos y positivos en cada experiencia de cliente. Las organizaciones deben esforzarse por brindar una experiencia en la que las emociones positivas superen a las negativas.
Crear mejores experiencias para los clientes hace que regresen porque apreciaron la forma en que los hizo sentir. Como resultado, el negocio crecerá. Si bien una empresa exitosa debe ofrecer un gran producto a un precio razonable, no es suficiente. Para ser competitivo hoy, también debe brindar una experiencia positiva y que se sienta con propósito.
¿Te hace sentido? Nos encantaría escuchar tu opinión!
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