Scoring emocional: ¿Qué pasa cuando mido las emociones de mi cliente?

por | Mar 18, 2022

En el mundo financiero, existen herramientas para analizar los perfiles de las personas que se convertirán o ya son nuestros clientes. Una de ellas, quizás la más poderosa, es el scoring, un sistema automatizado que otorga una calificación a ese cliente de cara a la necesidad que tengamos.

Estos scorings analizan el perfil de la persona, bien sea el riesgo que implique para la institución, su disposición para pagar, su posibilidad de saldar sus deudas, entre otras variables acordes a la vertical que lo emplee.

El score genera una serie de resultados producto de la información que se le agregue, como datos personales (edad, profesión, género), datos financieros (entidad a la que pertenece, ingresos, productos contratados, historial crediticio) y también profesionales (antigüedad laboral, tipo de contrato, etc.) A mayor información trabaje, más acertados serán los pronósticos del scoring.

¿Pero cómo sabría el scoring si mi cliente está pasando por una situación que lo tiene emocionalmente inestable? ¿Cómo podría abordar el contexto humano de esta persona? ¿Te parece importante? Te contamos por qué es relevante su medición.

Un scoring emocional

Una investigación de la Universidad de Southampton, de Inglaterra, demostró que las personas con deudas tienen tres veces más probabilidades de tener un problema de salud mental que las que no están endeudadas.

A medida que se hace mayor la carga de la deuda, se eleva la angustia psicológica, detalla un estudio estadounidense. Además, tener deudas y un comportamiento adictivo (dependencia al alcohol, a las drogas o a las apuestas) aumenta de 7 a 8 veces las probabilidades de desarrollar un problema de salud mental.

Tan solo desde el punto de vista de la cobranza, se hace evidente que el análisis de tus clientes debe considerar variables psicométricas y emocionales, antropológicas, de contexto. Una estrategia de negocios que no gire en torno al cliente, a sus necesidades, a su experiencia y que persiga la fidelización, está destinada al fracaso.

Ahí es cuando entra la categoría del scoring emocional, un novedoso recurso que entiende que un cliente no es un número ni un percentil, sino un ser humano con emociones, con una realidad, con un contexto, que siente, piensa y actúa en relación al contexto, lo que siente y lo que piensa.

La nueva realidad

En la actualidad, muchas industrias están adentrándose en esta categoría del scoring emocional, en la que se apuesta por el lado humano para levantar sus estrategias de negocios y para el acercamiento con sus clientes. 

Este scoring emocional orienta a las empresas en cómo actuar en cada etapa de su customer journey, aspirando a mejorar la rentabilidad del negocio pero, sobre todo, para generar tratamientos más humanos, empáticos y compasivos en esos clientes.

Pero dinos tú, ¿habías considerado antes lo importante que es tomar en cuenta incluir el factor emocional en las estrategias de negocio?

Imagen por engin akyurt, en Unsplash

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